Commission des litiges

Parce que nous voulons vous satisfaire à 100 %.

DELA et la coopérative DELA accordent une place centrale à votre satisfaction. Nous entendons proposer à tous les clients insatisfaits une solution qui leur convienne. Mais qu’advient-il si vous n’êtes toujours pas satisfait ? Que faire ? Découvrez-le ici.

Dans le respect de nos valeurs coopératives, nous estimons important que toute personne qui n’est pas satisfaite du traitement d’une plainte ait la possibilité de relater son expérience à une représentation des membres de la coopérative DELA.

À cet effet, nous mettons actuellement en place une commission des litiges indépendante, qui verra le jour dans le courant de 2023.

Commission des litiges

Vous n’êtes toujours pas satisfait de la solution malgré nos efforts ? Survient alors un « litige ». Vous pourrez soumettre ce litige à « la Chambre belge de la commission des litiges au sein de la coopérative DELA » ou commission des litiges.

La commission des litiges :

• gérera les litiges entre le client et DELA ;
• se composera de 5 membres de la coopérative DELA ayant souscrit une assurance auprès de DELA en Belgique après le 1er octobre 2022 ;
• agira de manière indépendante et statuera sur le litige à sa propre discrétion ;
• prendra une décision contraignante pour la direction de DELA.

Suite aux plaintes traitées, la commission des litiges conseillera la direction de DELA sur la procédure de réclamation, la prévention des plaintes et la qualité du service.

Et en pratique ?

1. Traitement des plaintes

   Vous devez d’abord suivre la procédure de traitement des plaintes en place chez DELA. Autrement dit, vous devrez avoir soumis votre plainte au service DELA concerné. Si la solution proposée ne vous convient pas, vous pourrez présenter le différend à la commission des litiges en ligne via un formulaire ou par courrier. Dans un délai de 15 jours ouvrables, vous serez informé par écrit de la décision de la commission des litiges de traiter ou non le litige, ainsi que des raisons de cette décision.

   La commission des litiges ne traitera pas tous les litiges. Les conditions de recevabilité par la commission des litiges seront précisées dans le règlement. Ce règlement est en cours d’élaboration : il sera prêt dans le courant de l’année 2023.




2. Traitement du litige

   La commission des litiges traitera le litige sur la base des informations disponibles. Elle a besoin de précisions ? La commission des litiges pourra, le cas échéant, vous demander un complément d’information ou une explication.




3. Décision de la commission des litiges

   La commission prendra une décision motivée et annoncera son verdict dans les 15 jours ouvrables suivant le traitement du litige. La décision sera contraignante pour DELA.

   Si vous n’êtes pas d’accord avec cette décision, vous pourrez vous adresser à des organes externes comme un médiateur ou le tribunal. Vous pourrez, par exemple, contacter l’Ombudsman des Assurances.

Précisions à propos de l’adhésion à la coopérative DELA

DELA propose depuis octobre 2022 l'adhésion à la coopérative DELA en Belgique. Toute personne souscrivant à une assurance obsèques DELA depuis cette date devient automatiquement membre. Les clients d'assurances existants rejoindront la coopérative en différentes phases. Jusqu'à ce que chacun ait eu la possibilité de devenir membre, chaque client d'assurance DELA peut profiter des avantages offerts par l'adhésion, à l'exception des clients d'assurance qui choisissent de se désinscrire activement. L'adhésion à la coopérative DELA n'est pas obligatoire : ainsi, vous pouvez souscrire ou posséder un Plan de Prévoyance obsèques DELA sans devenir membre de la coopérative DELA.